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“巖板沒有解決交付，談不上銷量。”

“目前，絕大部分巖板品牌及經(jīng)銷商已經(jīng)實現(xiàn)“能交付”，但交付質(zhì)量比較粗糙。”

在2025中國巖板思想大會上，包清貼創(chuàng)始人姚水平直擊行業(yè)痛點，發(fā)表了《從“能交付”到“優(yōu)交付”——巖板系統(tǒng)性交付的意義與價值》的主題演講，從交付的專業(yè)視角深刻闡述了系統(tǒng)性服務(wù)對于提升巖板整體價值鏈的重要性，為陶瓷巖板品牌及行業(yè)如何優(yōu)化系統(tǒng)性交付體系提供了新思路。

（以下為嘉賓演講實錄文字整理稿，未經(jīng)嘉賓本人審核）

巖板交付的現(xiàn)狀：

“能交付”已實現(xiàn)，“優(yōu)交付”待突破

交付一直是巖板行業(yè)繞不開的話題。

我們公司做的是巖板鋪貼交付，從2017年進入巖板行業(yè)，到現(xiàn)在已經(jīng)8年了。回想剛開始做巖板的時候，全是難題——巖板怎么裝、怎么運、怎么搬上樓、怎么鋪，每個環(huán)節(jié)都讓人頭疼。但現(xiàn)在不一樣了，對于做巖板生意的人來說，“能交付”已經(jīng)是標(biāo)配，要是不能做交付，根本賣不動貨。剛才于總（奧卓斯巖板總經(jīng)理于洪寶）提到了推出“8U”交付系統(tǒng)，我覺得優(yōu)化交付體系是整個行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

先跟大家聊聊我對巖板行業(yè)的了解。這個行業(yè)很特殊，和傳統(tǒng)瓷磚依托經(jīng)銷商渠道不同，將巖板的量做得好的多是平臺型企業(yè)，它們更接近消費者。營銷界有句話：“越接近消費者，越容易成功”。為什么現(xiàn)在必須做交付？對于很多經(jīng)銷商來說，做交付其實挺痛苦的——以前賣磚多簡單，賣出去、收到錢就完事了。但現(xiàn)在不行了，消費者看重“情緒價值”，核心就是汪老師（拓維設(shè)計設(shè)計總監(jiān)、佛山室內(nèi)設(shè)計協(xié)會會長汪志科）剛剛說的兩點：顏值和體驗感?，F(xiàn)在不管去酒店、旅游區(qū)還是吃飯，大家先打開大眾點評，看圖片好不好看，再看評價、看體驗感。

近幾年，巖板慢慢發(fā)展起來，需求量蠻大的，工程板塊除外，我覺得巖板在家裝市場是高速發(fā)展的。為什么？顏值是第一生產(chǎn)力，而巖板的優(yōu)勢就是它能體現(xiàn)石材或其他元素的美感。

我們來看，近幾年平臺型企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)最大的區(qū)別是什么？最明顯的是營銷模式的不同。平臺型企業(yè)通過小紅書、抖音等平臺可直接對接廠家，效率遠超傳統(tǒng)渠道，傳統(tǒng)企業(yè)很難達到。當(dāng)下，行業(yè)已告別“單純賣產(chǎn)品”時代，缺乏交互則難以立足。

現(xiàn)在平臺型企業(yè)也發(fā)現(xiàn)，單純賣產(chǎn)品不掙錢了。我接觸的一個最牛的賣巖板的客戶，一年半時間內(nèi)曾賣出400多套房子的巖板，但他跟我說，現(xiàn)在信息化時代，瓷磚和巖板價格都太透明了，單純售賣利潤極低，行業(yè)競爭太激烈，核心盈利點轉(zhuǎn)向服務(wù)，終端有強烈的服務(wù)需求，現(xiàn)在賺的大都是服務(wù)的錢。

在多因素影響的當(dāng)下，整個巖板產(chǎn)業(yè)鏈條包括制造端、流通端和服務(wù)端壓力其實都很大，尤其是制造端和流通端，甚至免費給廠或店都無人敢接，而服務(wù)端還孕育著很多機會。

巖板行業(yè)發(fā)展正發(fā)生“畸變”，核心方向就是“貼近消費者、去中間化”，交付最大的價值就是能夠貼近消費者。此外，我們經(jīng)常講客戶價值，什么是客戶價值？客戶價值的核心是 “完美呈現(xiàn)完整空間”，而交付服務(wù)是實現(xiàn)這一價值、貼近消費者的關(guān)鍵。

再說說交付的現(xiàn)狀。我在佛山有個44人左右的團隊，外面也有不少服務(wù)商，主要服務(wù)高值客戶。我覺得現(xiàn)在巖板市場基本分兩類：高值巖板需要體驗感強的交付；普通巖板則要拼性價比、簡化服務(wù)鏈條。對于大部分經(jīng)銷商而言，普通交付已經(jīng)不成問題。但是為什么這幾年很多人很難把巖板的生意做好呢？我從以下幾個方面跟大家談?wù)劇?/span>

從行業(yè)端來看，首先是標(biāo)準混亂，交付工藝不統(tǒng)一，薄貼、半干砂漿等工藝混用，交付形象、服務(wù)標(biāo)準也參差不齊；其次是落地不足，很多企業(yè)雖然喊著交付升級的口號，但真正把交付體系往終端落實的很少，只有少數(shù)落地企業(yè)嘗到了甜頭。比如馬可、諾貝爾、東鵬、蒙娜麗莎、簡一等大品牌的交付體系都是我們搭建的，他們真正地把交付當(dāng)成一件重要的事情去干，那些落地的企業(yè)都已經(jīng)嘗到了甜頭。平臺型企業(yè)最大的變化是什么？逐漸意識到單純賣產(chǎn)品不賺錢，開始向“包安裝”轉(zhuǎn)型，但二三線品牌仍以賣產(chǎn)品為主，交付端缺乏突破。

從渠道端來看，一方面，區(qū)域市場雖有成熟團隊，但從業(yè)人員水平不一，傳統(tǒng)泥工向巖板鋪貼轉(zhuǎn)型，掌握新工藝的工人收入較高，且人數(shù)以每年30%的速度增長；另一方面，加工廠正逐步向“加工+配送+上樓+安裝”一體化服務(wù)延伸，這成為一個重要趨勢，尤其是家居定制領(lǐng)域，很多現(xiàn)場施工都是加工廠完成的。但同時，價格體系極度混亂，巖板鋪貼單價從30多元到300元不等，規(guī)范團隊因需要專人監(jiān)理，成本會高出30元左右，導(dǎo)致終端報價困難。

此外，投訴率居高不下，螺旋角開裂、空鼓、平整度差等問題長期未能有效解決，這與基層處理不規(guī)范、工人操作不專業(yè)密切相關(guān)——巖板鋪貼至少需要3~4人協(xié)作，大規(guī)格巖板甚至需要5~6人，傳統(tǒng)的“夫妻檔”模式早已不適用，而找平、薄貼等新工藝的推廣和標(biāo)準化執(zhí)行還不到位。還有一個突出問題是，終端門店幾乎沒有自養(yǎng)工人團隊，多依賴外包，部分門店為盈利在交付環(huán)節(jié)加價，進一步加劇了價格混亂和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。

不過大家也不用太擔(dān)心，巖板市場前景還是很好的，尤其是工程用量很大，高端樓盤的過道、走廊等區(qū)域，只要預(yù)算允許，大多會選巖板。

系統(tǒng)性交付才是“優(yōu)交付”

巖板行業(yè)近幾年始終難以把銷量做起來，無論是一二線還是二三線品牌都面臨這一困境，深究根源其實是口碑問題——很多工程、工地項目頻發(fā)投訴、扯皮，甚至出現(xiàn)打官司的情況，這樣的前提下根本無法推進業(yè)務(wù)開展。而客戶價值最終都會反饋為口碑，尤其是在當(dāng)下新客戶獲取難度極大、多數(shù)訂單都來源于老客戶介紹的背景下，口碑更是圈層營銷的核心，所以說沒有優(yōu)質(zhì)的交付，就談不上銷量，這也是這次重點探討“優(yōu)交付”的原因。

優(yōu)交付的落地需要從多個維度推進，首先是工地的標(biāo)準化運營。以往大家對工地形象統(tǒng)一的認知只停留在工人統(tǒng)一服裝，其實這遠遠不夠，物料、地膜、護角、工具、標(biāo)貼等全流程物料的規(guī)范統(tǒng)一都應(yīng)納入其中，而工地本身也可以成為二次營銷的載體，就像簡一在每個工地推行的“共鋪一片磚，傳遞一份愛”工序，就是把交付過程與營銷行為深度結(jié)合的典型例子。

與此同時，工藝標(biāo)準是保障口碑的基礎(chǔ)，沒有統(tǒng)一的工藝標(biāo)準，交付質(zhì)量就無法得到穩(wěn)定保證，而質(zhì)量出問題，自然難以形成好口碑，更無法依托口碑獲取老客戶轉(zhuǎn)介紹的訂單。

在流量時代，營銷轉(zhuǎn)化的邏輯也需要順勢調(diào)整。很多人習(xí)慣在展廳直播講解產(chǎn)品，但這類直播的關(guān)注度極低；反之，如果以“接了600㎡大別墅裝修，求大家出主意”為主題在空工地直播，很容易吸引數(shù)百人觀看。這說明流量的獲取需要貼合用戶需求，而關(guān)鍵在于把這種交互與銷售成交掛鉤，實現(xiàn)流量的有效轉(zhuǎn)化。

對于普通品牌而言，產(chǎn)品本身的利潤已經(jīng)十分微薄，盈利空間主要集中在服務(wù)端，這就需要做好服務(wù)端的降本增效。比如鋪貼環(huán)節(jié)，外包模式下每平方成本固定，門店和總部的利潤空間透明且有限；而自主培養(yǎng)工人，通過“基本工資8000~10000元+考核”的模式，能大幅降低整體成本，即便近兩年巖板價格下降了約40元/㎡，也能通過優(yōu)化工人管理和工地運營對沖這部分成本壓力。

最后是營銷宣傳，互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶信任的構(gòu)建核心在于“透明化”和“真實感”，而數(shù)字化和案例積累正是實現(xiàn)這兩點的關(guān)鍵。就像大家選餐廳會看大量評價、選書籍會特意避開前幾條可能是托的書評、轉(zhuǎn)而關(guān)注整體評價一樣，消費者在選擇巖板產(chǎn)品時，也更看重真實的體驗和反饋，而非企業(yè)宣講的制造工藝、意大利設(shè)計師背景、礦石原料等專業(yè)信息。尤其在快餐式消費時代，“顏值即正義”，客戶最關(guān)注的是產(chǎn)品是否美觀、價格是否優(yōu)惠，復(fù)雜的專業(yè)講解很難吸引他們的注意力。

而案例積累的核心不在于單純展示成品，因為成品案例很容易被質(zhì)疑是拼接或偽造，關(guān)鍵在于呈現(xiàn)完整的交付過程——把工地入場時間、鋪大廳、鋪洗手間等各個節(jié)點的進度上傳到網(wǎng)絡(luò)，讓客戶清晰看到施工的全流程，信任感會立馬建立起來。就像簡一的終端門店，會直接向客戶展示當(dāng)?shù)刈钪娜齻€小區(qū)各自的施工戶數(shù)，用真實的案例數(shù)據(jù)建立信任，這種方式遠比空泛的宣傳更有說服力。營銷的本質(zhì)其實就是讓客戶相信你，只要建立了信任，業(yè)務(wù)推進就會事半功倍。

從行業(yè)現(xiàn)狀來看，目前傳統(tǒng)推廣方式已經(jīng)逐漸失效，而成功的巖板企業(yè)主要集中在兩個端口：一類是走價格路線的平臺型企業(yè)，依托價格優(yōu)勢搶占市場；另一類是像奧卓斯這樣主攻高端市場的品牌，高端客戶對價格敏感度較低，比如順德有一個裝修總投入2億的訂單，僅目前鋪貼費用就超過130萬，項目耗時兩年還沒完成，這類客戶會優(yōu)先選擇進口磚，對價格差異并不在意。所以，我覺得這兩個端口在當(dāng)下行業(yè)環(huán)境中，都存在較大的發(fā)展機會。

系統(tǒng)性交付的核心價值

系統(tǒng)性交付的價值體現(xiàn)在三個方面。

第一，提升巖板成交率。一是量房檢測營銷，精準挖掘客戶需求，實現(xiàn)引流與轉(zhuǎn)化；二是服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點營銷，通過每日工地日報海報、業(yè)主手冊、質(zhì)保手冊，讓客戶主動宣傳；三是評價體系營銷，依托良好口碑帶動轉(zhuǎn)介紹；四是服務(wù)內(nèi)容營銷，收集工地圖片、視頻等素材，成為新媒體種草的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容；五是工地營銷，邀請客戶參觀工地，增強互動和體驗感，這是最容易促成成交的方式——客戶看到真實的施工過程和效果，遠比單純看效果圖更有信任感。

第二，帶來品牌流量。一方面，交付流程可視化后，儀式感、體驗感和施工細節(jié)能激發(fā)業(yè)主拍照分享的意愿，實現(xiàn)內(nèi)容自發(fā)分發(fā)，帶來自然流量；另一方面，一站式交付服務(wù)、標(biāo)準化流程和高端工地形象能形成品牌話題，通過新媒體傳播提升品牌曝光度。現(xiàn)在純產(chǎn)品宣傳很難吸引關(guān)注，但工地現(xiàn)場、工人施工的視頻內(nèi)容，在小紅書、抖音等平臺更受歡迎，能有效帶動品牌流量增長。

第三，推動巖板門店升級。核心價值在于把握年輕人的需求——對當(dāng)下年輕人而言，購買產(chǎn)品的核心訴求并非產(chǎn)品本身，而是完整的空間體驗。這也是近年來各行業(yè)紛紛向服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵原因，本質(zhì)上是順應(yīng)了年輕人“懶”的消費特性。比如當(dāng)前推行的精工半包模式，即便價格偏高，也能被年輕人接受，核心就在于他們不愿在裝修的各項細節(jié)上逐一周旋，只要價格在預(yù)算范圍內(nèi)，便愿意為一站式服務(wù)買單。

當(dāng)前正處于“老爺子掏錢、年輕人買單”的時代，打動客戶的關(guān)鍵不在于說服上一輩人，而在于抓住年輕人。年輕人有著鮮明的消費特點：極度注重分享、評價與口碑，若服務(wù)過程中存在任何不滿意的地方，負面情緒很容易被他們放大傳播。因此，未來的終端門店除了基礎(chǔ)的產(chǎn)品銷售功能，必須重點凸顯交付能力，將交付環(huán)節(jié)打造成核心競爭力之一。

對比定制行業(yè)，陶瓷巖板行業(yè)仍顯得較為傳統(tǒng)。定制行業(yè)的業(yè)務(wù)員能夠完成全流程工作，涵蓋流量獲取、量房、設(shè)計、送貨、上門安裝、收款以及后續(xù)的流量轉(zhuǎn)化；而當(dāng)前陶瓷巖板終端門店的導(dǎo)購，大多僅能承擔(dān)賣磚的基礎(chǔ)職責(zé)。未來的門店要實現(xiàn)突破，導(dǎo)購必須向“全能型”轉(zhuǎn)型，成為能覆蓋全服務(wù)鏈條的“五邊形戰(zhàn)士”。一旦導(dǎo)購能夠獨立完成全流程工作，不僅能對產(chǎn)品和服務(wù)鏈條有更深入的了解，業(yè)務(wù)自然也能做好。

未來，巖板交付會朝著 “標(biāo)準化、正規(guī)化、體系化”發(fā)展，交付會成為巖板品牌的 “護城河”，尤其是高端品牌，沒有優(yōu)質(zhì)交付根本做不起來。“優(yōu)交付”的品牌最終會在市場中勝出。

另外，數(shù)字化巖板成品交付成未來趨勢，我們花了六七年時間做數(shù)字化開發(fā)，能實現(xiàn)很多功能：一是流程數(shù)字化，打通導(dǎo)購、設(shè)計師、售后、工人等各環(huán)節(jié)，解決管理難、效率低的問題；二是信任數(shù)字化，通過遠程在線監(jiān)控、數(shù)字化工地案例庫、業(yè)主評價，打造“眼見為實”的信任體系；三是營銷數(shù)字化，一鍵生成工地日報、業(yè)主手冊、質(zhì)保手冊和營銷海報，自動收集種草素材，讓營銷更高效。